Caso de estudio: GNP

Caso de estudio: Resulta que la compañía ha notado que su sitio web no está atrayendo a tantos clientes como debería, por lo que desean mejorar la calidad del servicio ofrecido en el sitio web.

Promesa de GNP: Según la página de GNP

“Su compromiso está enfocado en proteger a sus asegurados pero también es un compromiso con México, con su desarrollo y con el apoyo a las familias mexicanas que más lo necesitan. Estas acciones se traducen en una filosofía de Responsabilidad Social fortalecida, que busca beneficiar a los sectores más vulnerables de la sociedad y contribuir con su desarrollo en materia de educación, calidad de vida, salud y medio ambiente. Además de promover una comunicación positiva que celebra la vida y que transmite la esencia de su filosofía empresarial “Vivir es Increíble”

Diagnóstico

Vista principal al buscar la página en internet.

Accesibilidad:

1. Está saturada de información lo que causa confusión y una difícil lectura para los usuarios.

Comprensión:

1. Las imágenes que se manejan para diferenciar los servicios están situados en un mismo entorno lo que causa confusión al seleccionar algún servicio.

2. Los títulos de cada servicio se pierden con la imágen por lo que pasan desapercibidos.

Confianza:

1. Genera confianza por el nombre de la empresa pero no hay un apartado con comentarios de otros usuarios o calificaciones que genere evidencia de un buen servicio.

Secuencia de uso

Puntos críticos:

1. La página GNP es de las últimas opciones cuando los usuarios buscan en Google.

2. La información en el flujo de navegación de la página pasan desapercibidas por su ubicación o tamaño.

3. Los títulos de cada servicio se pierden con las imágenes por lo que es difícil su lectura.

4. Las imágenes de los servicios que ofrece GNP están en un mismo ambiente lo que es difícil diferenciarlos con solo ver las imágenes.

5. Los botones de acción de los servicios ("cotiza tu seguro" y "Más info") están separados por lo que es posible que los usuarios opriman el botón naranja primero por su contraste.

6. La única manera de comunicarse es por medio de un número telefónico y diversas extensiones por lo que dificulta la comunicación con los usuarios que necesiten ayuda.

Áreas de oportunidad:

1. Atención al cliente: Red de comunicación donde el cliente pueda ser escuchado y atendido ante cualquier problema y no solo brindar un teléfono como única vía de comunicación.

2. Unificación de comunicación en redes sociales: Manejo de una información unificada en cada plataforma por si los clientes no tienen alguna, y que todas las plataformas manejen las mismas gráficas de comunicación.

3. Guíar a los usuarios: Brindar un flujo de navegación accesible y entendible para los usuarios.

Conclusión:

GNP es una empresa reconocida por brindar calidad y atención a sus clientes, pero esta promesa debe verse reflejada en todos los puntos de contacto que brinda, si en uno no refleja ni hace sentir de las misma manera al usuario, estos tendrán una mala experiencia por lo que probablemente se verá reflejado en las reseñas o calificaciones que obtenga la empresa en internet.